Puede sonar a exageración pero no, la verdad he quedado sorprendido tanto por el tipo de soluciones de su área técnica y la imposibilidad de hacer entender al primer nivel de soporte lo que realmente le ocurre a sus propios equipos. Les cuento a continuación.

 

Capítulo 1, El Problema….

Hace casi una semana, pude notar una baja considerable de rendimiento a conexiones nacionales e internacionales. Estamos hablando del producto Mega 80 y en esta ocasión no se trataba de ancho de banda internacional, sino de pérdida excesiva de paquetes a proveedores de todo tipo, nacionales e internacionales, lo que evidentemente detona problemas de rendimiento y respuestas vergonzosamente tardías de muchos sitios Web.

 

Capítulo 2, Reuniendo Evidencia….

Como era de esperar, un llamado de reclamo alegando percepción de lentitud lo único que conseguiría era un Reset al Modem y después un “Si el problema persiste… nos vuelve a llamar“. Por lo anterior, me di el trabajo de graficar continuamente lo que ocurre con la conexión, claramente para el área técnica no es habitual que le entreguen evidencia empírica de lo mal que funcionan sus redes.

Para ello monté en casa un software que continuamente grafica tiempos de respuesta (ICMP PING) a distintos sitios y también, la cantidad de paquetes perdidos en cada revisión. Cada 5 minutos se realiza una prueba (por cable UTP) enviando 20 paquetes icmp.

http://home.zamoranelson.cl/smokeping/smokeping.cgi

Capítulo 3, Análisis de Problema….

Lo primero que cualquier persona entendida en Redes descarta es si la causa es Local o Remota, por lo tanto debía verificar si estoy perdiendo paquetes en la puerta de enlace (gateway).

captura-de-pantalla-2016-11-15-a-las-8-58-38-p-m

Salvo la interrupción evidente causada por un reinicio del Modem, no tengo mayores pérdidas, por lo tanto es evidente que el cualquier cosa que hagan en mi Modem no causará ningún impacto. El problema es mas arriba, es decir en los equipos de VTR.

Capítulo 4, Comienzan lo palos de Ciego….

Tras perder el tiempo via Twitter, terminé llamando a VTR Soporte Telefónico, donde me atendió un gentil Colombiano. Como ya estaba cansado de perder el tiempo, una vez que nos saludamos y me consulta cual es mi problema, inmediatamente le dije:

Buenos días, necesito que ponga atención, estoy llamando porque tengo en mi hogar serios problemas de rendimiento en el enlace. He notado que tanto hacia sitios nacionales como internacionales  existe una excesiva pérdida de paquetes. Estoy hablando de sitios como NIC.CL, LUN.COM, USM.CL, GOOGLE.CL y también sitios internacionales como CNN.COM y otros. Anecdóticamente para sitios como ALIEXPRESS.COM no tengo problemas. Tengo gráficas de latencia para analizar si las necesitan.

 

Una vez que terminé el discurso, la respuesta fue “Entiendo, déme un minuto…” . En resumen, me pidieron datos de contacto y me derivaron a Soporte de la Central VTR.

Capítulo 5, El contacto técnico….

Tras unos minutos, me contactan telefónicamente indicando que eran del área técnica de la Central de VTR y revisarían mi MODEM remotamente….

Le insistí, repetí todo el discurso, le expliqué que los paquetes se perdían en un segmento distinto al de mi domicilio, pero no hubo caso, insistió en que hay un error de configuración en mi MODEM y no existe ningún problema en sus redes.

Como era de esperar, no hubo caso en hacerle entender que tienen un problema general, por lo tanto el compromiso fue “Vamos a reconfigurar su modem… Si el problema persiste… vuelva a llamar…”

A esta altura el nivel de analítica de problemas ya no me sorprendía, VTR insistía en que el problema era mío, a pesar que yo les decía que a aliexpress.com no tengo problemas y si fuera de mi hogar, el problema sería a todos los sitios.

Capítulo 6, Resultados Nefastos ….

A los pocos minutos de la intervención remota de mi modem, perdí conexión externa con mi servidor de aplicaciones del hogar. Ya no había nada que hacer, salvo esperar llegar y revisar que hicieron.

En resumen, puedo destacar lo siguiente:

  1. Reconfiguraron de memoria mi canal WiFi, en 2.4 GHz usaron el canal 4… ¿Canal 4? ¿Sin hacer un análisis del espectro?. Dificilmente el equipo permitirá analizar canales óptimos, pero la ver esto…hecho por el área técnica especialista… sinceramente me dio vergüenza ajena y me dejó claro que hay gente que tiene aprendido un “manual de corta palos y mitos técnicos”, no entendiendo nada sobre redes inalámbricas. Ciertamente me dejaron solapados con muchos de mis vecinos (vivo en departamento y hay mucha gente con WiFi).
  2. Reconfiguraron mi canal WiFi de 5 GHZ, dejándolo en 44, siendo que tengo un vecino inmediatamente cercano en el mismo canal y por eso lo tenía en 165. Nuevamente aplicando procedimientos sin el mas mínimo análisis.
  3. Anularon las políticas NAT, por eso perdí la conexión… Sin comentarios..

 

Con esta súper solución, en teoría se debían terminar los problemas… Ufff. Todo esto me da para pensar sobre el nivel de embarrada que deben tener gracias a este tipo de soluciones y por cierto, del nivel de especialización del personal, aplicando cambios de memoria que no aplican en lo absoluto para resolver el problema.

Debo mencionar que repetí en varias oportunidades que estoy haciendo pruebas vía cable de red (UTP), que no tenía pérdida de paquetes locales ni hasta el gateway, sin embargo, todos los esfuerzos se centraron e la WiFi…

Mañana volveré a reclamar…

Continuará…

 

 

4 Thoughts to “VTR…. Una historia de terror”

  1. Eduardo Lara

    Te entiendo perfectamente, he pasado muchas veces por esta “experiencia”…, solo un comentario respecto de tu medición, si bien es casi lo único que tenemos a mano como usuarios, el uso de paquetes ICMP PING no es lo más adecuado para realizar un diagnostico ya que son paquetes de baja prioridad tanto en transporte en routers como en la respuesta de los servers.
    Slds. y nuevamente te felicito por el nivel de la conversación.
    EL.

    1. La verdad, podría hacer pruebas a nivel tcp, pero la falla era tan evidente que iba a salir alterada igual. Ahora, todo bien y graficando en verde.

  2. elo211

    y???? en que terminó el problema?.

    slds,
    elo211

    1. Después de Hacer el reclamo y ver que no pasaba nada, me puse a recaudar antecedentes y le envié twitters hasta la subtel.

      Milagrosamente como 3 días después, dejé de perder paquetes y todo se arregló. Me dio l impresión de que algo reiniciaron en sus equipos.

Leave a Comment